在北京，正规月嫂公司的服务流程通常从客户咨询到服务结束形成标准化闭环，涵盖需求匹配、签约保障、上户服务及售后跟进等环节，以下是典型流程拆解：

一、前期咨询与需求沟通（签约前1-2个月）

1. 客户主动咨询

○ 通过电话、官网或线下门店联系机构，告知核心需求：

■ 基础信息：预产期、服务周期（26天/42天/自然月）、是否住家（24小时/白班）；

■ 特殊需求：双胞胎/早产儿护理、产后康复（如催乳、骨盆修复）、饮食禁忌（如素食、清真餐）；

■ 预算范围：明确可接受的月嫂级别（初级/中级/金牌）及总费用上限。

2. 机构推荐与匹配

○ 顾问根据需求筛选月嫂：

■ 提供3-5名候选月嫂资料（含年龄、从业年限、证书、服务案例、客户评价），重点标注“专项经验”（如“擅长早产儿喂养”“5年双胞胎护理经验”）；

■ 安排面试（线上视频/线下见面），客户可提问实操问题（如“宝宝呛奶如何处理”“月子餐如何搭配”），观察月嫂沟通能力和专业度。

3. 确认档期与预签约

○ 选定月嫂后，支付定金（通常2000-5000元，可抵扣尾款）锁定档期，签订《服务意向书》，明确月嫂级别、服务时间、基础价格及附加条款（如节假日加班费、特殊护理加价）。

二、签约与服务准备（上户前1-2周）

1. 正式签约与付费

○ 签订《母婴护理服务合同》，明确双方权责：

■ 服务内容：列出月嫂具体工作范围（如新生儿喂养、产妇恶露观察、月子餐制作等，不含全家家务需注明）；

■ 健康保障：约定月嫂上户前需提供6个月内体检报告（含乙肝五项、梅毒、艾滋等），客户可陪同复检，费用由机构承担；

■ 违约条款：若月嫂临时爽约，机构需48小时内免费更换同级别月嫂，否则退还定金并赔偿10%-20%违约金。

○ 支付首付款（总费用的50%-70%，尾款上户后3天内结清）。

2. 上户前沟通与准备

○ 机构安排“三方对接会”（客户、月嫂、顾问）：

■ 确认入户时间、地址及居住细节（如月嫂住宿安排、食材采购方式）；

■ 定制服务方案：根据产妇体质（如剖腹产/顺产）和宝宝情况（如足月儿/早产儿），制定个性化月子餐食谱、护理重点（如伤口消毒频率、抚触时间）；

■ 提醒客户准备物品清单（如产妇护理包、宝宝尿不湿、奶瓶消毒柜等）。

三、上户服务与过程监管（服务期内）

1. 入户首日流程

○ 月嫂携带个人证件（身份证、健康证、月嫂证）及工作用品（如体温计、消毒湿巾）入户，与客户交接：

■ 熟悉家庭环境（厨房设备、母婴用品存放位置）；

■ 初步评估母婴状况：检查产妇伤口/恶露、宝宝黄疸/体温，记录基础数据；

■ 制定当日工作计划（如早餐时间、宝宝洗澡时段），同步给客户确认。

2. 日常服务执行

○ 按合同约定提供服务（以金牌月嫂为例）：

■ 新生儿护理：喂养（母乳/奶粉）、拍嗝、换尿布、洗澡抚触、脐部消毒、黄疸监测、睡眠训练，每日记录宝宝体重、体温、排便情况；

■ 产妇护理：月子餐制作（三餐三点，根据体质调整）、乳房护理（通乳、乳头皲裂处理）、伤口消毒（剖腹产/侧切）、产后修复操指导、心理疏导；

■ 基础家务：清洁母婴房间、清洗母婴衣物、消毒奶瓶/玩具，不承担全家家务（如非合同约定）。

3. 机构过程监管

○ 顾问定期回访（每周1-2次）：

■ 电话或微信沟通服务情况，客户可反馈问题（如月嫂做饭不合口味、护理手法争议）；

■ 若客户对月嫂不满意，10天内可申请免费更换（需提供具体理由，如服务不专业、健康问题等），机构重新匹配月嫂并安排交接。

四、服务结束与售后保障（服务期满后）

1. 服务总结与尾款结算

○ 服务期满前1天，双方确认服务内容完成情况，客户填写《满意度评价表》，结清尾款（总费用的30%-50%）；

○ 月嫂提交《母婴健康记录手册》（含宝宝生长曲线、产妇恶露变化等数据），指导客户后续护理注意事项（如宝宝辅食添加、产妇复查时间）。

2. 售后跟进与增值服务

○ 机构提供7-30天售后支持：

■ 育儿顾问解答后续问题（如宝宝哭闹、产妇回奶处理）；

■ 推荐附加服务（如育儿嫂、产后修复中心），部分机构提供老客户折扣；

○ 若服务期内出现母婴健康问题（如月嫂操作不当导致感染），客户可凭合同和医疗证明申请售后理赔（具体按合同约定执行）。

五、特殊情况处理（如临时更换/延长服务）

1. 更换月嫂：客户需提前3天向机构提出，说明原因（如月嫂身体不适、服务不达标），机构24小时内推荐新月嫂，面试通过后48小时内完成交接，不额外收费；

2. 延长服务：客户需提前7天告知机构，协商月嫂档期及费用（按日薪计算，如金牌月嫂日薪800-1000元），签订《服务延期补充协议》。

3. 核心特点：标准化与灵活性结合

正规机构流程强调“透明化”（合同条款清晰）、“可追溯”（服务记录存档）、“强售后”（更换/理赔机制），同时允许根据客户需求调整细节（如定制月子餐、增加早教互动），确保服务贴合家庭实际情况。